Xác định yêu cầu của khách hàng trong 6 Sigma

Theo chuyên gia thuộc Viện Năng suất Việt Nam (Uỷ ban TCĐLCL Quốc gia), trong  6 Sigma, thiết lập một chiến lược và hệ thống để không ngừng tìm kiếm, cập nhật thông tin về yêu của của khách hàng, các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, những thay đổi của thị trường…, hay gọi chung là hệ thống thu thập “Tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer – VOC)”. Thiết lập tiêu chuẩn hiệu quả hoạt động cụ thể, đo lường cho từng đầu ra quan trọng được xác định bởi khách hàng. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ quan sát được và đo lường được (nếu có thể) cho mỗi giao dịch quan trọng với khách hàng. Phân tích và xếp thứ tự ưu tiên yêu cầu dựa trên tầm quan trọng đối với khách hàng và tác động tới chiến lược kinh doanh.

 Ảnh minh hoạ.

Các phương pháp nghiên cứu “Tiếng nói của khách hàng (VOC)”: Thông qua khiếu nại của khách hàng; Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: trao đổi trực tiếp, thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn vào thời điểm cung cấp; Phương pháp gián tiếp: khảo sát lấy ý kiến, phiếu ghi ý kiến phản hồi, nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh…; Đóng vai khách hàng: gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng, mua hàng qua mạng, mua hàng tại chi nhánh…

Những nghiên cứu về khách hàng được phân tích và tập hợp lại thành yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu này cần được chuyển thành quy định kỹ thuật của sản phẩm, nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu khách hàng. Chuyển “Tiếng nói của khách hàng” thành “Điểm quan trọng về chất lượng (Critical to Quality – CTQ)”. CTQ là các thông số chất lượng quan trọng trong nội bộ liên quan tới những mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

CTQ đại diện cho các đặc tính sản phẩm hoặc dịch vụ theo quy định của khách hàng hoặc người sử dụng. CTQ có thể bao gồm giới hạn kỹ thuật trên, giới hạn kỹ thuật dưới và các yếu tố quy định kỹ thuật khác. CTQ phải là quy định kỹ thuật có thể thực hiện và được định lượng.

Khi đã xem xét thấu đáo “Tiếng nói của khách hàng (VOC)”, một công cụ hỗ trợ cho việc thiết lập các CTQ là “Cây điểm quan trọng” (CTQ khác với CTC – CTQ là những gì quan trọng đối với chất lượng của quá trình hoặc dịch vụ đảm bảo đáp ứng những yếu tố quan trọng đối với khách hàng).

CTC là những yếu tố quan trọng đối với khách hàng, chất lượng (CTQ Tree)” hoặc gọi tắt là cây CTQ. Một cây CTQ là đặc tính quan trọng có thể đo lường của một sản phẩm hoặc quá trình thực hiện theo tiêu chuẩn hay giới hạn kỹ thuật đáp ứng yêu cầu khách hàng. Cây CTQ gắn với nỗ lực cải tiến và thiết kế phù hợp yêu cầu của khách hàng. CTQ được sử dụng để chuyển những yêu cầu có tính chung chung của khách hàng thành các yếu tố cụ thể được định lượng. Cây CTQ thường được sử dụng như một phần của phương pháp 6 Sigma giúp xếp thứ tự ưu tiên của các yêu cầu. 

Khi lựa chọn dự án, doanh nghiệp cần xem xét hai vấn đề quan trọng: Lợi ích mà dự án đó có thể mang lại: các lợi ích được dựa trên mục tiêu của 6 Sigma, ví dụ: sự phát triển của công ty, khả năng sinh lợi của công ty, chất lượng sản phẩm, phát triển thị trường và khách hàng… Nỗ lực cần phải bỏ ra: các chi phí về tài chính, thời gian và nhân lực cho dự án… Các dự án được ưu tiên lựa chọn sẽ là những dự án đem lại lợi ích cao nhất mà nỗ lực bỏ ra ít nhất. Tất nhiên, không nên lựa chọn dự án có lợi ích thấp mà nỗ lực bỏ ra cao trong giai đoạn hiện tại. 

 Nguyên tắc chọn dự án ưu tiên.

Sản phẩm cuối cùng của giai đoạn Xác định (Define) là thiết lập dự án cải tiến 6 Sigma, được thể hiện dưới dạng bản tuyên bố dự án (Project Charter). Bản tuyên bố dự án được sử dụng để tổng hợp lại kết quả giai đoạn xác định của dự án 6 Sigma, giúp cho việc xem xét kết quả của giai đoạn này một cách thấu đáo và quyết định được các dự án cải tiến của 6 Sigma.

Thông thường bản tuyên bố dự án được thể hiện trong một trang giấy với các nội dung cơ bản sau: Tên dự án: nêu được dự án sẽ giải quyết vấn đề gì; Cơ cấu nhóm dự án: người “tài trợ cho dự án”, trưởng dự án cải tiến, thành viên dự án cải tiến; Cơ cấu tổ chức hoạt động 6 Sigma; Thông tin về vấn đề và mục đích của dự án; Tóm tắt về chi phí có liên quan tới vấn đề; Các khách hàng chính và điểm quan trọng về chất lượng (CTQ); Phạm vi dự án dưới dạng sản phẩm, phòng ban, vị trí hay quá trình; Kế hoạch dự án: Thời gian dự kiến hoàn thành mỗi giai đoạn trong quá trình DMAIC.

Nam Dương