Số hoá trải nghiệm khách hàng

Thời gian giải
quyết hồ sơ bồi thường kéo dài, thủ tục rườm rà, phức tạp… đang là rào cản
khiến nhiều khách hàng e ngại trước các sản phẩm bảo hiểm, dù nhu cầu bảo vệ
bản thân và gia đình trước những rủi ro sức khỏe, tai nạn ngày càng tăng cao.

“Gần đây, con tôi bị ốm phải nhập viện cấp cứu. Tôi đã rất
lo lắng và vội vàng liên hệ với công ty bảo hiểm để được hỗ trợ chi trả viện
phí theo như hợp đồng đã ký kết. Tuy nhiên, sau khi nộp đầy đủ hồ sơ, tôi phải
chờ đợi rất lâu mới nhận được thông tin phản hồi”, anh Hoàng (Cầu Giấy, Hà Nội) chia
sẻ.

Nhận thấy vấn đề này, nhiều doanh
nghiệp bảo hiểm đã tích cực ứng dụng công nghệ vào quy trình vận hành, nhằm tự
động hoá một số thao tác thủ công, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Điển hình như Prudential, một trong
những doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên “dịch chuyển” quy trình chi trả, bồi
thường truyền thống lên hệ thống điện tử E-claim kể từ năm 2018. Khách hàng có
thể dễ dàng nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường qua các cổng thông tin trực tuyến như
trang Zalo chính thức của Prudential Việt Nam, hoặc qua ứng dụng và website
PRUOnline mà không cần đến văn phòng trực tiếp.

Mới đây, doanh nghiệp này đã ứng
dụng công nghệ OCR thế hệ mới nhằm tự động hóa quy trình giải quyết các yêu cầu
chi trả quyền lợi bảo hiểm cấp thiết như chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ viện phí,
phẫu thuật…

Được biết, OCR thế hệ mới là giải
pháp do Prudential phối hợp với Công ty cổ phần VinBigdata (Tập đoàn Vingroup)
để phát triển, với khả năng tự động đọc và phân tích các thông tin trên chứng
từ bảo hiểm mà khách hàng nộp dưới dạng hình ảnh. Nhờ vậy, khách hàng của
Prudential có thể ngay lập tức nhận được phản hồi từ hệ thống cũng như kết quả
giải quyết quyền lợi bảo hiểm một cách nhanh chóng. Song song với đó, tư vấn
viên có thể theo dõi sát sao quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng và chủ động
hỗ trợ kịp thời khi cần.

“Dù chỉ mới chính thức ứng dụng từ giữa tháng 10/2024 nhưng
giải pháp OCR thế hệ mới đã hỗ trợ giải quyết hơn 50% các trường hợp yêu cầu
quyền lợi bảo hiểm của Prudential, giúp giảm thiểu đáng kể thời gian chờ của
khách hàng. Nhiều trường hợp được đưa ra kết quả trong vài phút tính từ thời
điểm khách hàng hoàn thành yêu cầu cho đến khi nhận được kết quả chi trả từ hệ
thống”,
đại diện Prudential chia sẻ.

Bước đột phá trong xử lý tài liệu nhờ Gen AI

Trên thực tế, việc xử lý và số hoá
giấy tờ, tài liệu với sự trợ giúp của công nghệ OCR đã diễn ra trước đó tại nhiều tổ chức, doanh nghiệp Việt
Nam. Tuy nhiên, hầu hết các đơn vị chỉ sử dụng phương pháp OCR truyền
thống.

Theo TS. Nguyễn Quý Hà – Giám đốc
Khối Công nghệ Phân tích hình ảnh VinBigdata, điểm khác biệt giữa giải pháp OCR
thế hệ mới của VinBigdata so với các sản phẩm hiện có trên thị trường là cách
tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới như AI tạo sinh (Gen AI). Không đơn thuần
chỉ là phát triển một giải pháp trích xuất ký tự chữ viết từ văn bản, công nghệ
mới của VinBigdata mang đến công cụ toàn diện theo hướng Xử lý tài liệu thông
minh (Intelligent Document Processing – IDP), đồng thời, kết hợp mô hình ngôn
ngữ lớn (LLM) và công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) truyền thống để tăng
cường khả năng xử lý của các thuật toán.

Cụ thể, giải pháp OCR thế hệ mới của
VinBigdata có thể xử lý linh hoạt các định dạng văn bản khác nhau và hoàn toàn
không bị giới hạn về số lượng giấy tờ, tài liệu. Đặc biệt, công nghệ Gen AI
giúp giải pháp dễ dàng trích xuất tất cả trường văn bản của bất kỳ tài liệu
nào, đồng thời trích xuất thông tin từ các mẫu giấy tờ mới mà không mất thời
gian thu thập dữ liệu hay đào tạo mô hình AI. Giải pháp cũng hỗ trợ hàng loạt
tính năng hữu ích như tự động kiểm tra chất lượng tài liệu; phân loại và tách
nhiều tài liệu trong một file, nhiều tài liệu trên cùng một trang; các công cụ
hỗ trợ cải thiện chất lượng hình ảnh giấy tờ, công cụ hiệu chỉnh bảng…

Đại diện VinBigdata cho biết, trong
quá trình phát triển sản phẩm, đội ngũ triển khai nhận thấy vấn đề khách hàng
thường gặp phải là một văn bản có thể có cấu trúc đa dạng, từ đơn giản tới phức
tạp; cùng một loại giấy tờ nhưng có thể phát sinh hàng trăm, hàng nghìn mẫu
khác nhau. Thông tin mà khách hàng quan tâm và cần trích xuất cũng có đủ loại,
từ các trường thông tin chữ in hoặc chữ viết tay, cho tới bảng biểu, dấu mộc,
chữ ký… Cùng một thông tin lại có thể được thể hiện rất khác nhau trên tài
liệu, ví dụ như các định dạng khác nhau của ngày tháng, bảng biểu có đường kẻ
hoặc không, dấu tròn, dấu vuông, chữ ký tay, chữ ký số… Thậm chí có cả những dữ liệu không
xuất hiện trên giấy tờ, cần phải dựa vào ngữ cảnh và tri thức để đưa ra thông
tin.

“Đó đều là những thách thức rất lớn mà giải pháp của
VinBigdata đã giải quyết được và đang cải tiến mỗi ngày để có thể hỗ trợ cho
doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn”, TS. Nguyễn Quý Hà chia sẻ thêm.

Hiện nay, VinBigdata đã và đang
triển khai giải pháp OCR thế hệ mới cho một số doanh nghiệp ngành Bảo hiểm, góp
phần tối ưu quy trình chi trả quyền lợi, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong
thời gian tới, VinBigdata sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng của giải pháp này trong
các lĩnh vực khác như Ngân hàng – Tài chính, Dịch vụ công…

Thông qua việc không ngừng nghiên
cứu và tích hợp các công nghệ lõi mới nhất vào hệ sinh thái sản phẩm,
VinBigdata kỳ vọng có thể đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt Nam kiến tạo nên
những giá trị và dịch vụ xuất sắc, mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách
hàng.