Đại diện hãng Bosch lên tiếng sau phản ánh của người tiêu dùng về chế độ bảo hành

Về chất lượng bếp điện, bếp điện từ… Bộ KH&CN đã ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 9:2012/BKHCN về tương thích điện từ đối với thiết bị điện và điện tử gia dụng. Tới năm 2018, phần sửa đổi 1 của quy chuẩn bổ sung thêm sản phẩm bếp điện từ vào danh mục sản phẩm bắt buộc phải chứng nhận phù hợp QCVN 9:2012/BKHCN trước khi đưa ra thị trường. Quy định về chứng nhận, công bố và gắn dấu hợp quy cho sản phẩm bếp từ chính thức có hiệu lực từ ngày 1/7/2021.

Mặc dù hành lang pháp lý quản lý chất lượng sản phẩm bếp điện từ đã tương đối đầy đủ, tuy nhiên, trên thực tế, trong quá trình sử dụng, người dùng vẫn có thể gặp phải một số vấn đề như sản phẩm bị lỗi, chế độ bảo hành không được thực hiện đầy đủ…

Để người dùng chờ cả tháng, BSH/Bosch nói “không chậm trễ”

Trong hai bài viết với nhan đề “Phản ánh chế độ bảo hành sản phẩm của hãng Bosch, khách hàng gian nan tìm câu trả lời” và “Thêm người dùng lên tiếng về chế độ bảo hành sau khi mua sản phẩm của Bosch”, toà soạn Chất lượng Việt Nam (VietQ.vn) nêu phản ánh của một số người tiêu dùng về chế độ bảo hành của hàng Bosch cho sản phẩm bếp từ, máy rửa bát nhãn hiệu Bosch phân phối tại Việt Nam.

Sau khi hai bài viết được đăng tải, ngày 11/6/2024, toà soạn nhận được email phản hồi thông tin của Công ty TNHH Đồ gia dụng BSH (công ty con của Tập đoàn BSH trực thuộc Tập đoàn Robert Bosch đến từ Đức). Tại Việt Nam, kể từ 1/1/2023, Công ty TNHH Đồ gia dụng BSH chính thức trở thành đơn vị chịu trách nhiệm bảo hành các thiết bị nhà bếp Bosch, thiết bị gia dụng Bosch.

Trong email, dù không gửi kèm các giấy tờ, minh chứng cụ thể nhưng ông Nguyễn Quốc Huy, Phụ trách Marketing và Truyền thông Công ty TNHH Đồ gia dụng BSH vẫn khẳng định, tất cả thiết bị nằm trong danh mục sản phẩm công ty TNHH Đồ Gia Dụng BSH (Việt Nam) đang cung cấp cho thị trường trong nước có đầy đủ tài liệu và sự chấp thuận từ cơ quan chính phủ có liên quan chứng minh nguồn gốc, tiêu chuẩn chất lượng, quy chuẩn kỹ thuật…

Phiếu sửa chữa được nhân viên Trung tâm bảo hành Phong Hoàng Nguyên lập khi bảo hành sản phẩm của anh H.H.

Đối với phản ánh của 2 khách hàng (anh H.H và anh D.Đ.Q), BSH cho biết, công ty “đã và đang làm việc với hai khách hàng trên ngay khi họ có thắc mắc và phản hồi về chất lượng, dịch vụ của BSH Việt Nam”.

Cụ thể, với khác hàng đầu tiên (anh H.H), BSH đã hoàn tất việc kiểm tra và bảo hành thiết bị. Sau khi kiểm tra, sản phẩm đã được xác nhận vận hành tốt. Phía BSH khẳng định đối với trường hợp này, công ty không trậm chễ trong việc bảo hành. “Tuy nhiên, anh H. vẫn muốn có cuộc gặp giữa hãng và đội ngũ kỹ thuật từ đơn vị bảo hành ủy quyền để xác định nguyên nhân lỗi kỹ thuật từ đâu và ở công đoạn nào. Hiện tại, anh H. vẫn chưa phản hồi cụ thể thời gian để triển khai cuộc gặp giữa ba bên. Bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng của BSH Việt Nam sẽ chủ động liên hệ anh H. để sắp xếp cuộc gặp trong thời gian sớm nhất, nhằm giải đáp các thắc mắc từ khách hàng”, ông Nguyễn Quốc Huy nói thêm.

Mặc dù phía BSH cho rằng, công ty không chậm trễ trong việc bảo hành, tuy nhiên, theo anh H.H, sản phẩm của anh bị lỗi từ ngày 8/4/2024, nhưng mãi tới ngày 8/5/2024, sự cố xảy ra với sản phẩm của Bosch mới được xử lý tạm ổn. Hơn nữa, phía BSH trong những lần làm việc trước đều cử đơn vị thuê ngoài đến kiểm tra sản phẩm, chỉ tới ngày 8/5 mới cho nhân viên kỹ thuật của Bosch tham gia bảo hành. Do đó, anh H. phải mất nhiều thời gian chờ đợi để được sử dụng sản phẩm.

Còn đối với trường hợp còn lại (anh D.Đ.Q), sau khi làm việc và thống nhất, BSH đã tiến hành đổi sản phẩm mới cho khách hàng vào ngày 30/5/2024 (tức là sau 2 ngày phóng viên toà soạn Chất lượng Việt Nam gửi thông tin tới hãng Bosch, đề nghị giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng).

BSH cũng cho biết sản phẩm của anh Q. hiện đang vận hành tốt. Giải thích về lý do không đổi mới sản phẩm ngay cho anh D.Đ.Q, BSH cho biết, thời điểm anh Q. phản ánh, mã sản phẩm cùng loại không có sẵn trong kho nên phía BSH chưa thể cung cấp ngay cho khách hàng. Như vậy, trong trường hợp của anh Q., người dùng này cũng phải chờ tới hơn 1 tháng mới được đổi trả sản phẩm mới.

Khách hàng D.Đ.Q chia sẻ bức xúc về cách bảo hành của Bosch lên mạng xã hội.

Từ chối tiết lộ thông tin về đơn vị được uỷ quyền bảo hành

Mặc dù kể từ 1/1/2023 Công ty TNHH Đồ gia dụng BSH chính thức trở thành đơn vị chịu trách nhiệm bảo hành các thiết bị nhà bếp Bosch, thiết bị gia dụng Bosch, thế nhưng, trong trường hợp của 3 khách hàng Chất lượng Việt Nam (VietQ.vn) đã nêu, khi sản phẩm xảy ra lỗi, BSH sẽ giao việc bảo hành cho một số đơn vị khác (hoặc nhà phân phối, hoặc đơn vị thuê ngoài) để kiểm tra sản phẩm của khách hàng. Chỉ khi các đơn vị này không xử lý được vấn đề, nhân viên của Bosch mới xuất hiện (như trường hợp của anh H.H).

Để làm rõ vấn đề này, phóng viên đặt câu hỏi cho BSH/Bosch rằng, khi thuê đơn vị trung gian phụ trách bảo hành, Bosch có kiểm tra năng lực, chuyên môn của các đơn vị hay không? Trung tâm bảo hành được Bosch uỷ quyền được chọn ra sao, yêu cầu về kỹ thuật và chuyên môn có đảm bảo hay không?

Trả lời câu hỏi của phóng viên, BSH Việt Nam cho biết, công ty có quy trình và tiêu chuẩn riêng khi tiến hành lựa chọn đơn vị bảo hành ủy quyền. Sau khi được thẩm định đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, đơn vị bảo hành ủy quyền sẽ được đào tạo thêm về chuyên môn bởi chuyên viên của BSH Việt Nam. Toàn bộ quy trình này nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.

“Do yếu tố bảo mật thông tin, chúng tôi xin phép không tiết lộ chi tiết các tiêu chuẩn, quy trình đào tạo theo chuẩn riêng của BSH Việt Nam”, ông Nguyễn Quốc Huy nói.

Chất lượng Việt Nam sẽ tiếp tục thông tin!

Phong Lâm