“Ảo hóa” dịch vụ điện: Khách hàng hưởng lợi

Mọi lúc, mọi nơi

Bà Đỗ Nguyệt Ánh – Chủ tịch HĐTV EVNNPC cho hay, EVNNPC xác định chuyển đổi số nói chung, chuyển đổi số trong lĩnh vực KD&DVKH nói riêng là nhiệm vụ trọng tâm, góp phần quan trọng để Tổng công ty nâng cao năng suất lao động, cải tiến quy trình kinh doanh và đặc biệt là tạo ra không gian số để tương tác với khách hàng một cách tốt nhất. Chính vì vậy, Tổng công ty đã lập ra kế hoạch rất chi tiết cho từng tháng, từng quý, với mục tiêu, đến cuối năm 2022 cơ bản trở thành doanh nghiệp hoạt động theo mô hình doanh nghiệp số, mang đến cho khách hàng những dịch vụ điện tốt nhất.

Nếu trước đây, để thực hiện một dịch vụ điện, khách hàng phải phô tô, công chứng các giấy tờ liên quan và đến trực tiếp các điện lực để làm thủ tục; trong trường hợp, giấy tờ không đầy đủ, có thể phải đi lại nhiều lần để bổ sung, mất rất nhiều thời gian. Giờ đây, chỉ cần vài thao tác trên điện thoại di động/máy tính có kết nối internet, khách hàng sử dụng điện ở 27 tỉnh, thành phố phía Bắc đã có thể thực hiện tất cả các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, 24/7. Dịch vụ điện trực tuyến không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại mà còn giám sát được quá trình thực hiện của Điện lực.

Anh Bùi Văn Thịnh (TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang) chia sẻ, tôi cài App EVNNPC chăm sóc khách hàng về điện thoại di động từ đầu năm 2021 và thấy đây là một ứng dụng rất hữu ích, có thể theo dõi được sản lượng điện sử dụng hàng ngày, hóa đơn tiền điện, ngày ghi chỉ số công tơ, thông báo mất điện…

“Tôi nhớ, khi thành phố Bắc Giang phải giãn cách xã hội do dịch COVID-19, nhà tôi bị mất điện. Vợ chồng tôi cứ lo, giãn cách thì Điện lực sẽ không đến sửa điện cho nhà mình được. Thế nhưng, khi tôi gửi yêu cầu báo mất điện trên hệ thống App EVNNPC CSKH, chỉ mấy phút sau, đã có nhân viên Điện lực gọi điện lại để nắm bắt thông tin. Và sau chỉ khoảng 15 phút, nhân viên ngành Điện đã có mặt để xử lý sự cố, với trang phục bảo hộ chống dịch đầy đủ”, anh Thịnh chia sẻ.

Cũng theo anh Thịnh, dịch vụ điện trực tuyến không chỉ nhanh chóng, tiện lợi mà còn phát huy hiệu quả trong công tác phòng, chống dịch COVID-19, khi hạn chế tối đa sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên Điện lực.

Hiện nay, EVNNPC đã cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến các nền tảng số như: Website, email, zalo, App CSKH trên điện thoại di động, tổng đài 19006769, … Đặc biệt, EVNNPC cũng đã cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến trên Cổng dịch vụ Công các tỉnh, thành phố; Cổng dịch vụ Công Quốc gia. Đây vừa là kênh cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến, vừa là kênh thông tin quan trọng để Tổng công ty có thể lắng nghe và thu thập ý kiến khách hàng từ một “kênh” đến từ chính quyền, đảm bảo công khai, minh bạch trong việc triển khai các dịch vụ điện, từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.

Trong 9 tháng đầu năm 2021, tỷ lệ cung cấp dịch vụ theo phương thức điện tử của EVNNPC đạt 97,1%, cao hơn 2,1% so với kế hoạch EVN giao. Dự  kiến, cả năm 2021 tỷ lệ cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử ước đạt 97,3%, tăng 14,41% so với năm 2020 và cao hơn kế hoạch 2,3%.

Song song với việc số hóa dịch vụ điện, EVNNPC cũng phát triển đa kênh chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, kết nối với dịch vụ điện năng. Đặc biệt, thời gian qua, khi Thủ đô Hà Nội – nơi đặt trụ sở Trung tâm CSKH EVNNPC (đơn vị tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng sử dụng điện 27 tỉnh, thành phố phía Bắc) – thực hiện giãn cách xã hội để phòng chống dịch, công tác chăm sóc khách hàng của EVNNPC vẫn không hề bị gián đoạn. Với các kênh chăm sóc khách hàng trên nền tảng số, các giao dịch viên của Trung tâm CSKH EVNNPC dù làm việc online vẫn đảm bảo tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời, làm hài lòng khách hàng sử dụng điện.

Trong 9 tháng đầu năm 2021, Trung tâm CSKH EVNNPC đã tiếp nhận trên 1,96 triệu yêu cầu về dịch vụ điện; trong đó, các yêu cầu tiếp nhận qua tổng đài, website, email, App CSKH, zalo chiếm 99%, tăng 4% so với cùng kỳ 2020.

Hiện đại hóa hệ thống đo đếm

Thực hiện “Lộ trình phát triển lưới điện thông minh” theo chủ trương của Chính phủ, EVNNPC đã đẩy mạnh công tác hiện đại hóa hệ thống đo đếm. Nếu trước đây, 100% số khách hàng này đều sử dụng công tơ cơ khí thì hiện nay, Tổng công ty đã thay thế và chuyển đổi dần công tơ cơ khí thành công tơ điện tử. Tính đến nay, số lượng công tơ điện tử trên lưới điện đã đạt khoảng 6,1 triệu công tơ, chiếm gần 60% số công tơ hiện có.

Việc áp dụng công tơ điện tử là một bước tiến rất quan trọng để EVNNPC cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Công tơ điện tử giảm thiểu được những sai sót, nhầm lẫn do việc ghi chỉ số thủ công. Đặc biệt, khách hàng có thể giám sát được sản lượng điện tiêu thụ hàng ngày, từ đó có sự điều chỉnh trong sử dụng điện cũng như phát hiện kịp thời những bất thường nếu có.

Về phía ngành Điện, với công tơ điện tử, việc ghi chỉ số được thực hiện nhanh, chính xác, nâng cao năng suất lao động. Đặc biệt, các đơn vị có thể giám sát được chất lượng điện năng, từ đó tính toán để có những giải pháp giảm thiểu thời gian mất điện cho khách hàng.

Tuy nhiên, với 10,8 triệu khách hàng, nếu thay thế toàn bộ công tơ cơ khí thành công tơ điện tử ngay lập tức thì áp lực về kinh phí của EVNNPC là rất lớn. Do đó, Tổng công ty không thể thực hiện ngay trong một sớm, một chiều mà phải thực hiện có lộ trình. EVNNPC đã và đang nỗ lực vượt qua khó khăn, đẩy nhanh quá trình điện tử hóa công tơ, với mục tiêu, phấn đấu hoàn thành lắp đặt 100% công tơ điện tử vào năm 2024.

EVNNPC cũng đã tiến hành số hóa hợp đồng mua bán điện. Để thực hiện số hóa hợp đồng, khách hàng không phải mất nhiều thời gian để ký lại hợp đồng như trước đây, mà chỉ cần cung cấp số điện thoại chính chủ và các thông tin thay đổi liên quan (nếu có). Sau đó, khách hàng tiến hành thanh lý hồ sơ hợp đồng mua bán điện cũ và ký lại hợp đồng mới qua mã xác thực OTP do ngành Điện gửi qua điện thoại của chủ thể hợp đồng. Tính đến hết tháng 9/2021, EVNNPC đã số hóa được 8,5 triệu hợp đồng, đạt đạt 91% kế hoạch. Dự kiến đến tháng 11/2021 số hoá đạt 100% hợp đồng.

Khi số hóa hợp đồng mua bán điện, khách hàng có thể xem, tải hợp đồng, tra cứu thông tin tại website chăm sóc khách hàng của EVNNPC: http://cskh.npc.com.vn, đảm bảo công khai, minh bạch. Với ngành Điện, việc số hóa hợp đồng đã giải phóng được các kho lưu trữ hồ sơ hợp đồng bằng giấy tại các Điện lực, tiết kiệm chi phí bảo quản, quản lý hồ sơ, giúp tra cứu hồ sơ online nhanh chóng, thuận tiện và có thể chia sẻ dữ liệu với các cơ quan quản lý nhà nước. Đặc biệt, việc số hóa hợp đồng cũng giúp giảm chi phí và nhân công ước tính khoảng 10,5 tỷ đồng.

Có thể nói, việc “ảo hóa” các dịch vụ của ngành Điện đã và đang góp phần từng bước thay đổi thói quen của người dân, giúp người dân tiếp cận nhiều hơn các dich vụ trên môi trường số của ngành Điện nói chung, các dịch vụ công trực tuyến khác nói chung, phù hợp với chủ trương của Chính phủ về hiện đại hóa các dịch vụ công, đẩy mạnh xây dựng nền kinh tế số, xã hội số.