Thêm người dùng lên tiếng về chế độ bảo hành sau khi mua sản phẩm của Bosch

Trong bài viết với nhan đề “Phản ánh chế độ bảo hành sản phẩm của hãng Bosch, khách hàng gian nan tìm câu trả lời”, toà soạn Chất lượng Việt Nam (VietQ.vn) đề cập tới việc người tiêu dùng phản ánh chế độ bảo hành sản phẩm của hãng Bosch đang có nhiều vấn đề, khiến khách hàng không hài lòng. Sau khi bài viết được đăng tải, toà soạn tiếp tục ghi nhận thêm trường hợp người dùng khác phản ánh về chế độ bảo hành của Bosch.

Chậm đổi trả, sản phẩm qua bảo hành vẫn xảy ra lỗi

Cụ thể, trao đổi với phóng viên, anh D.Đ.Q. (trú tại phường Trung Văn, TP.Hà Nội) cho hay, ngày 3/4/2024, anh mua một sản phẩm máy rửa bát Bosch. Trong quá trình sử dụng, máy rửa bát xảy ra lỗi tự bật nguồn, anh đã gọi lên tổng đài để yêu cầu phía Bosch kiểm tra.

Tới ngày 17/4, Công ty Cổ phần Thương mại HMH Việt Nam (đơn vị phân phối sản phẩm chính hãng của Bosch tại Việt Nam) cử nhân viên kỹ thuật tới kiểm tra. Biên bản được ký giữa anh Q. và phía HMH Việt Nam cũng xác nhận sản phẩm gặp lỗi tự bật nguồn.

 Khách hàng D.Đ.Q chia sẻ bức xúc về cách bảo hành của Bosch lên mạng xã hội.

Anh Q. sau đó yêu cầu phía HMH Việt Nam đổi mới sản phẩm (còn thời hạn được đổi mới theo chế độ bảo hành của hãng). Phía HMH đã chấp nhận yêu cầu này và cho biết thời gian đổi trả sẽ mất từ 3-5 ngày. Tuy nhiên, theo anh Q., sau 5 ngày, anh phản ánh tới HMH Việt Nam về việc đổi trả sản phẩm bị lỗi thì phía HMH cho biết hiện trong kho đã hết sản phẩm cùng mã với sản phẩm anh Q. đã mua. Phía HMH đề nghị anh Q. lấy một sản phẩm mẫu khác cùng tầm giá, anh Q. chấp thuận. Tuy nhiên, anh Q. chờ gần 2 tháng nhưng vẫn chưa được đổi trả sản phẩm. 

Một trường hợp khác là anh T.V.S. (Thanh Trì, Hà Nội) mua sản phẩm bếp từ của Bosch. Sau thời gian sử dụng, bếp gặp lỗi tự tắt sau 5-10 phút bật lên, đèn ký hiệu chữ H nháy liên tục. Anh S. cũng gọi lên tổng đài của Bosch (trực tiếp là Công ty TNHH Đồ gia dụng BSH Việt Nam).

Biên bản bảo hành sản phẩm của anh T.V.S.

Phía Bosch sau đó đã giao việc bảo hành cho Công ty TNHH TM và DV AHT. Công ty này đã cử nhân viên xuống kiểm tra sản phẩm và ghi nhận bếp bị lỗi bo công suất, quạt tản nhiệt. Hai linh kiện này sau đó được thay mới cho khách hàng. Tuy nhiên, anh S. cho biết, chỉ sau vài ngày, bếp lại xuất hiện lỗi cũ. Khi nhân viên kỹ thuật tiếp tục đến tháo bếp kiểm tra, bếp hoạt động bình thường. Tuy nhiên, đến ngày 9/4, sản phẩm bếp lại lỗi như cũ. Cũng như những trường hợp người dùng toà soạn ghi nhận, anh S. tỏ ra thất vọng với chế độ bảo hành của Bosch.

Thực trạng trên khiến dư luận không khỏi thắc mắc tại sao việc bảo hành, đổi trả sản phẩm của Bosch lại chậm trễ? Đây là lỗi chủ quan xuất phát từ Bosch hay nguyên nhân khách quan nào? Phía Bosch sẽ giải quyết vấn đề chậm trễ bảo hành như thế nào để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng?

Sản phẩm bị lỗi không thể khắc phục, khách hàng có được hoàn lại tiền?

Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định rõ về việc bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Cụ thể, sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật.

Trường hợp sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm công bố công khai chính sách bảo hành. Chính sách bảo hành bao gồm các nội dung chủ yếu sau đây: thời điểm, thời hạn áp dụng, nội dung, phạm vi, phương thức thực hiện bảo hành và các trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh; Thực hiện chính xác, đầy đủ trách nhiệm bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;

Cung cấp cho người tiêu dùng văn bản tiếp nhận bảo hành hoặc hình thức tiếp nhận bảo hành tương đương khác, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thay thế linh kiện, phụ kiện thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện đó được tính lại từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh đổi sản phẩm, hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành sản phẩm, hàng hóa đó được tính lại từ thời điểm đổi mới sản phẩm, hàng hóa;

Cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết phù hợp theo thỏa thuận giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thời gian thực hiện bảo hành;

Đổi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp đã thực hiện bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;

Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ nơi ở của người tiêu dùng hoặc nơi sử dụng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi ở của người tiêu dùng hoặc nơi sử dụng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện;

Chịu trách nhiệm về việc bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền hoặc thuê tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.

Chiểu theo quy định này, có thể thấy rõ, dù phía Bosch đi thuê hoặc uỷ quyền cho đơn vị nào tiến hành bảo hành sản phẩm cho khách hàng, Bosch vẫn là người chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Cũng theo quy định, Bosch sẽ phải đổi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp đã thực hiện bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi.

Đối với các vấn đề người dùng phản ánh, để có thông tin khách quan, phóng viên tiếp tục liên hệ tới bà Nguyễn Thị Bích Phượng, Trưởng phòng Truyền thông Doanh nghiệp, Bosch Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay, phía Bosch vẫn chưa có phản hồi.

Trước sự việc này, trên cơ sở thông tin toà soạn phản ánh, đề nghị Tổng cục Quản lý thị trường, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia vào cuộc xác minh, kiểm tra để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp kinh doanh chân chính.

Phong Lâm