Đo lường sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính

Mục tiêu chung của phương pháp nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm giải trình theo các mục tiêu Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030.

Hằng năm, tiến hành đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước quy mô quốc gia (tên tiếng Anh là “Satisfaction Index of Public Administrative Services”, viết tắt là “Chỉ số SIPAS”).

Qua đó, cung cấp cho Chính phủ, chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp thông tin khách quan về nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng, nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước dựa trên cảm nhận của người dân. Tham mưu cho Chính phủ, kiến nghị đối với chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và sự hài lòng của người dân.

Công chức Bộ phận một cửa quận Đống Đa giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.

Đồng thời, nâng cao nhận thức, văn hóa thực thi công vụ lấy người dân làm trung tâm trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Tạo điều kiện, cơ hội để người dân tham gia vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và giám sát đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.

Đo lường sự hài lòng của người dân được thực hiện đối với 3 khía cạnh: Nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; Mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; Nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Bộ Nội vụ yêu cầu, phương pháp bảo đảm khoa học, hiện đại, khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với thực tiễn trong nước và xu thế của thế giới. Nội dung, các yếu tố, tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước phải cụ thể, dễ hiểu, phù hợp với mục tiêu, yêu cầu của cải cách hành chính nhà nước, quy định của pháp luật hiện hành; cho phép điều chỉnh phù hợp với yêu cầu của cải cách hành chính nhà nước, bối cảnh thực tiễn ở từng thời điểm cụ thể. Kết quả đo lường bảo đảm khách quan, chính xác, đại diện cho ý kiến của người dân thuộc mọi thành phần nhân khẩu học.

Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân được thể hiện qua một bộ chỉ số, gồm 3 nhóm: Nhóm các chỉ số nhận định, đánh giá của người dân; Nhóm các chỉ số hài lòng của người dân; Nhóm các chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân. Bộ chỉ số này được xây dựng cho cả nước nói chung; cho từng tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; cho từng nhóm nhân khẩu học hay lĩnh vực, ngành, vùng, miền…

Trong đó, đo lường nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gồm các tiêu chí: Mức độ quan tâm theo dõi của người dân đối với các chính sách công; Kênh thông tin mà người dân sử dụng để theo dõi các chính sách công; Mức độ người dân sẵn sàng tham gia góp ý kiến cho cơ quan nhà nước về chính sách công; Cảm nhận của người dân về tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; Cảm nhận của người dân về tình trạng phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính…

Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường là các dịch vụ hành chính công phổ biến được cung ứng tại các cấp chính quyền địa phương, với 5 yếu tố quan trọng được đo lường sự gồm: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả dịch vụ; Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân.

Các chính sách công quan trọng đối với đời sống của người dân được lựa chọn để đo lường sự hài lòng cua người dân gồm: Chính sách phát triển kinh tế; chính sách khám, chữa bệnh; chính sách giáo dục phổ thông; chính sách nước sinh hoạt; chính sách điện sinh hoạt; chính sách trật tự, an toàn xã hội; chính sách giao thông đường bộ; chính sách an sinh, xã hội; chính sách cải cách hành chính…