Tầm quan trọng của công nghệ AI trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

 

Ngay cả trước khi xảy ra đại dịch, cải thiện trải nghiệm khách hàng đã trở thành một ưu tiên chính của các doanh nghiệp chuyển đổi số. Đại dịch Covid – 19 và sự thay đổi mô hình trong kinh doanh đã đẩy mạnh các chiến lược về việc sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp.

Việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn khi các doanh nghiệp chuẩn bị cho một thế giới hậu đại dịch. Nhiều lao động vẫn sẽ phải làm việc tại nhà, giao dịch thương mại điện tử ngày càng tăng và số lượng tương tác kỹ thuật số chưa từng có giữa các công ty và khách hàng của họ.

Từ chăm sóc sức khỏe đến bán lẻ, trí tuệ nhân tạo đang vươn lên đầy thách thức. Với AI, các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành đang cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tăng tốc độ xử lý các tác vụ, hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, đồng thời cung cấp các giao diện mới để giúp khách hàng hài lòng hơn trong quá trình giao dịch.

Dưới đây là cách bốn công ty đang triển khai AI để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

1. Phòng chờ ảo và chatbots nhắn tin

Banner Health, một công ty chăm sóc sức khỏe với mạng lưới 300 phòng khám và 1.500 bác sĩ phục vụ hơn một triệu bệnh nhân trên sáu tiểu bang, đã triển khai “phòng chờ ảo” bằng cách sử dụng công nghệ của LifeLink cung cấp chatbot dựa trên tin nhắn.

Các chatbot di động tương tác với bệnh nhân của Banner Health theo phong cách trò chuyện để giúp họ hoàn thành các biểu mẫu số hóa, cho phép khả năng đăng ký từ xa cho tất cả các lịch khám bệnh từ xa và trực tiếp.

Nỗ lực này là một phần trong chiến lược của Banner Health nhằm “định hướng lại” cách công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc cho bệnh nhân để đối phó với tình hình đại dịch. Jeff Johnson, Phó chủ tịch phụ trách kinh doanh kỹ thuật số của Banner Health cho biết, các tổ chức chăm sóc sức khỏe cần nhanh chóng đổi mới để đảm bảo tất cả bệnh nhân có thể gặp bác sĩ thông qua các kênh an toàn, riêng tư và thuận tiện.

Johnson cho biết, quy trình trước khi đến khám bệnh truyền thống là đi đến phòng chờ, điền vào các mẫu đơn và chờ đến lượt đã bị thay đổi vì lý do đại dịch. Các chatbot đã giúp hàng trăm nghìn bệnh nhân của Banner Heath có thể tiến hành các thủ tục khám bệnh nhanh hơn mà không cần phải đến trực tiếp phòng khám.

Các chatbots chào đón bệnh nhân đến khám bệnh trực tiếp và ảo từ xa với các bác sĩ và chuyên gia chăm sóc chính của họ, tương tác với bệnh nhân trên thiết bị di động hoặc máy tính để bàn của họ bằng cách sử dụng tính năng nhắn tin trò chuyện tự động để hoàn thành từ xa các nhiệm vụ được xử lý trực tiếp trước đó.

Johnson nói: “Chúng tôi biết rằng khách hàng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mong đợi trải nghiệm dễ sử dụng giống như họ đang nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ trong các lĩnh vực khác của cuộc sống. Chúng tôi cần giảm thiểu và loại bỏ sự phức tạp của việc tiếp cận và quản lý dịch vụ chăm sóc, đồng thời chiến lược kỹ thuật số của chúng tôi hỗ trợ bệnh nhân có được một trải nghiệm tương tác dễ dàng nhất cho dù đó là ứng dụng di động, trợ lý giọng nói, tin nhắn văn bản, chatbot hay thậm chí là cuộc gọi điện thoại”.

Một lĩnh vực khác mà Banner Heath đang nhận thấy rất nhiều trị là với các dịch vụ phân loại kỹ thuật số được hỗ trợ bởi AI. Johnson nói: “Chúng tôi biết rằng đôi khi khách hàng của chúng tôi đang tìm kiếm hướng dẫn về các vấn đề sức khỏe hoặc các triệu chứng đang ảnh hưởng đến họ và đâu là nơi họ nên tìm đến”, Johnson nói.

Công ty đã làm việc với Buoy Health để tích hợp sản phẩm đánh giá triệu chứng AI của mình. “Trong khi nhiều công cụ phân loại xuất hiện trong thời kỳ đại dịch COVID-19, chúng tôi đã thực sự bắt đầu công việc của mình với Buoy vào đầu năm ngoái và thiết kế nó trở thành một công cụ hỗ trợ khách hàng tập trung rộng rãi để giúp họ đưa ra quyết định về loại dịch vụ chăm sóc họ cần và nơi họ có thể nhận được dịch vụ đó”, Johnson nói.

Khi các cá nhân tương tác với công cụ kiểm tra triệu chứng, Banner Heath cung cấp cho họ các nguyên nhân có thể gây ra các triệu chứng và cách chúng có thể được giải quyết tốt nhất, cho dù đó là tại một trong các địa điểm chăm sóc khẩn cấp của Banner, bác sĩ chăm sóc chính trong nhóm y tế, phòng cấp cứu.

“Các khuyến nghị là rất cụ thể, vì vậy nếu dịch vụ chăm sóc khẩn cấp là một lựa chọn được đề xuất, chúng tôi sẽ xem xét vị trí của khách hàng và kết nối họ với công cụ lên lịch khám bệnh khẩn cấp của chúng tôi để hiển thị vị trí gần nhất và thời gian khám bệnh phù hợp”, Johnson nói. “Chúng tôi sẽ đưa thông tin về chi phí và giá cả vào các lựa chọn chăm sóc để cung cấp các công cụ ra quyết định hoàn chỉnh cho khách hàng”.

Banner không coi AI như một chiến lược đơn lẻ, nhưng “nó có thể đóng một vai trò nào đó trong tất cả các dịch vụ và tương tác kỹ thuật số mà chúng tôi đang cung cấp cho khách hàng”, Johnson nói.

2. Phân tích các hành động trực tuyến để nâng cao dịch vụ

Trong bối cảnh bán lẻ đang biến đổi nhanh chóng ngày nay, việc biến khách truy cập trang web thành khách hàng trung thành là rất quan trọng. Đối với các công ty như Rack Room Shoes, việc tăng cường chiến lược thương mại điện tử để tăng doanh thu đã trở thành điều bắt buộc để có thể tồn tại trong thời kỳ đại dịch.

Nhà bán lẻ giày này đã bắt đầu sử dụng các công cụ dựa trên AI trước đại dịch để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Nhưng cuộc khủng hoảng của đại dịch đã “thúc đẩy đáng kể sự chuyển dịch của người tiêu dùng sang thương mại điện tử và do đó công ty cần phải hiểu chính xác cách khách hàng tương tác với các nền tảng thương mại điện tử của chúng tôi”, Kevin McNall, giám đốc dự án kỹ thuật số của công ty cho biết.

Rack Rooms Shoes đang sử dụng công nghệ AI từ các nhà cung cấp như Dynatrace để tự động phân tích mọi hành trình của khách hàng, cho đến tác động của mỗi lần nhấp, nhấn hoặc vuốt trên trang web của họ. Nền tảng từ Dynatrace cung cấp các cảnh báo đối các sự cố bất thường, giúp các nhà bán lẻ mang đến trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn.

McNall nói: “Chúng tôi còn khá “non trẻ” trong hành trình thương mại điện tử của mình. Tuy nhiên, bằng cách liên tục tìm cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, chúng tôi đã có thể phát triển các tính năng tạo doanh thu mới cho cửa hàng trực tuyến của mình và cải thiện tỷ lệ trò chuyện với khách hàng lên đến 25%”.

McNall cho biết Rack Room Shoes đã thực hiện một cách tiếp cận có chủ ý đối với trải nghiệm khách hàng, tập trung vào người dùng. Ông nói: “Tất cả các thiết kế của chúng tôi đều tập trung vào hành vi của người dùng. Có 3 yếu tố chính dẫn đến sự thành công trên các sàn thương mại điện tử bao gồm: tập trung vào hành vi của người dùng; đo lường các hành vi đó; áp dụng vào nền tảng của mình”.

Các công cụ AI là một thứ không thể thiếu để hỗ trợ những yếu tố quan trọng này, cho phép công ty đo lường chính xác thời gian phản hồi và số lần nhấp chuột của người dùng. McNall nói: “Từ đó, chúng tôi lặp lại, thử nghiệm và đẩy mọi thứ lên nền tảng của mình”.

McNall cho biết “AI” đã trở thành một thuật ngữ được nhiều nhà cung cấp quan tâm, bất kỳ ứng dụng công nghệ nào được cho là do AI cung cấp đều cần phải dựa trên tính thực tế và có các trường hợp sử dụng thực tế, McNall nói. Ông nói: “Nó cần thúc đẩy sự cải thiện có thể đo lường được đối với trải nghiệm của khách hàng và giúp chúng tôi phát triển doanh nghiệp của mình”.

3. Giúp mua xe trực tuyến dễ dàng hơn

Đối với Cars.com, công ty vận hành thị trường kỹ thuật số cho ngành công nghiệp ô tô, những thách thức về trải nghiệm khách hàng do đại dịch gây ra đã củng cố tầm quan trọng của chiến lược AI hiện tại của công ty, Mike Hostetler, phó chủ tịch phụ trách hoạt động và công nghệ doanh nghiệp cho biết.

Hostetler nói: “Chúng tôi đã phân tích dữ liệu người tiêu dùng và nhận thấy rằng đại dịch Covid – 19 đã thực sự thay đổi cách khách hàng tìm mua một chiếc xe hơi. “Các đại lý đang nhanh chóng chuyển đổi để phục vụ khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số. Đại dịch Covid – 19 đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi này ”.

Đồng thời, Cars.com cũng nhận thấy được sự thay đổi trong các quyết định mua xe của khách hàng. Hiện tại, những người tiêu dùng chưa sở hữu xe hơi sẽ cân nhắc hơn về việc mua một chiếc xe vì hiện tại việc di chuyển, đi lại đang bị trì hoãn bởi đại dịch, họ đang tìm cách thực hiện các giao dịch trực tuyến.

Khi người tiêu dùng truy cập trang Cars.com, các công cụ do AI sẽ hỗ trợ đưa khách hàng đến với những thông tin liên quan dựa trên nhu cầu của họ. Một chatbot sẽ chào đón người mua hàng, trả lời các câu hỏi chung và thay mặt các đại lý ô tô nắm bắt thông tin khách hàng tiềm năng để họ không bỏ lỡ cơ hội kết nối.

Việc sử dụng AI trên trang web giúp cho người dùng có được trải nghiệm mua hàng dễ dàng hơn. “Ví dụ: khi người mua bắt đầu tìm kiếm một chiếc SUV hạng trung mới, trang web của chúng tôi sẽ chỉ tập trung vào các thông tin cụ thể về các mẫu SUV hạng trung và các thương hiệu có các mẫu SUV hạng trung như khách hàng đang tìm kiếm”, Hostetler nói.

Khi người tiêu dùng di chuyển qua nền tảng mua sắm Cars.com, hành động của họ được ghi lại thông qua các công cụ theo dõi hoạt động độc quyền của công ty, sau đó đưa ra các đề xuất về loại xe mà người mua hàng có thể muốn mua.

Hostetler nói: “Phần khó nhất của việc mua sắm xe hơi là thu hẹp sự lựa chọn của bạn. Công cụ so sánh tốt nhất của chúng tôi sử dụng thuật toán do AI hỗ trợ để giúp người mua xe thu hẹp lựa chọn của họ dựa trên các tính năng, kiểu dáng, giá cả, màu sắc, v.v. Điều này cho phép nền tảng mua sắm của chúng tôi chỉ hiển thị cho người mua xe những chiếc xe có các tính năng sẽ đáp ứng nhu cầu của họ và xếp hạng chúng theo thứ tự phù hợp. “

Hostetler cho biết kể từ khi đại dịch bắt đầu, kỳ vọng của người tiêu dùng về thị trường, hành vi của người tiêu dùng và trải nghiệm của người tiêu dùng đã thay đổi. Ông nói: “Chúng tôi đã bắt đầu cải tiến thuật toán của mình để giúp người mua sắm tìm được chiếc xe phù hợp”.

Với nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, Cars.com đã nhận thấy sự gia tăng nhu cầu từ các đại lý đối với các sản phẩm giúp họ tương tác tốt hơn với khách hàng trực tuyến, Hostetler nói. Dealer Inspire, một công ty công nghệ được Cars.com mua lại vào năm 2018, đã chứng kiến ​​sự gia tăng 65% yêu cầu từ các đại lý ô tô về các công cụ trò chuyện được hỗ trợ bởi AI trong đại dịch.

Đại dịch đã thúc đẩy chiến lược bán lẻ trực tuyến của nhiều đại lý mà Cars.com hỗ trợ. Hostetler nói: “Các đại lý hiện đang đẩy mạnh và tối ưu hóa trang web của họ để khiến người tiêu dùng ngày càng cảm thấy thoải mái hơn khi tiến hành phần lớn quy trình mua xe trực tuyến”.

4. Tự động hóa quy trình bằng rô-bốt

Là một phần của chiến lược trải nghiệm khách hàng, Intermountain Healthcare đã triển khai công nghệ tự động hóa việc cung cấp các biểu mẫu đang ký khám bệnh.

Ryan Smith, CIO tại Intermountain, cho biết bằng cách sử dụng tự động hóa quy trình bằng rô-bốt (RPA), công ty sẽ gửi các tin nhắn được cá nhân hóa tới bệnh nhân chứa các biểu mẫu lâm sàng cần thiết cho các hình thức khám bệnh cụ thể.

Smith nói: “Việc đăng ký sẽ hiển thị những thứ như giấy xác nhận hoặc bảo hiểm, bất cứ điều gì cần thiết cho một bệnh nhân cụ thể. “Chúng tôi đang rút gọn các quy trình đăng ký trước khi khám của bệnh nhân và đưa nó lên trực tuyến, điều này mang lại sự hài lòng to lớn cho bệnh nhân”.

Về phía hệ thống, Intermountain đang chuyển nhiệm vụ nhập dữ liệu từ người chăm sóc sang bot, điều này dẫn đến hiệu quả và tiết kiệm đáng kể, Smith nói.

Với những nỗ lực tự động hóa của mình, Intermountain tập trung vào sở thích của người dùng và các công cụ quy tắc đơn giản. Ví dụ: AI xác định thời gian tốt nhất để nhắn tin cho bệnh nhân.

Smith nói: “Chiến lược CX [trải nghiệm khách hàng] của chúng tôi tập trung vào lợi ích của người tiêu dùng. Mục tiêu của chúng tôi bao gồm việc dành nhiều thời gian gặp bênh nhân hơn, đồng thời cũng để dịch vụ chăm sóc được thực hiện an toàn hơn, giảm các sai sót có thể xảy ra”.

Intermountain đang xem xét các cách khác để đưa tự động hóa và AI vào quy trình làm việc với các bệnh nhân. Smith nói: “Theo thời gian, các bot sẽ tìm hiểu các yếu tố kích hoạt lâm sàng và đầu vào cho các đơn đăng ký khám bệnh và ghi chú”, hệ thống này sẽ được nhập vào hệ thống hồ sơ y tế điện tử (EMR) của công ty, ông nói. “Và khi chúng tôi dạy cho bot những gì đã được bệnh nhân chấp thuận, thay đổi hoặc từ chối, chúng tôi có thể giảm tỷ lệ lỗi và tạo ra nhiều cách tiếp cận phù hợp hơn cho từng bệnh nhân”.

Một lĩnh vực khác mà công ty đang khám phá là sử dụng nhận dạng ký tự quang học (OCR), khả năng sử dụng nhận thức trực quan để bot có thể suy ra thông tin chi tiết. Ví dụ: nó có thể đọc một tệp PDF để tìm tên thương hiệu dược phẩm và đề xuất những cái tên tương đương.

Và giống như Banner Health, Intermountain đã giới thiệu một công cụ kiểm tra triệu chứng được hỗ trợ bởi AI, cho phép đưa bệnh nhân đến đúng địa điểm chăm sóc dựa trên các triệu chứng của họ. Điều này đã cho phép nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe giảm 30% số lượng cuộc gọi đến đường dây nóng.

Trong tương lai, Intermountain sẽ áp dụng công nghệ học máy cho các tập dữ liệu thu thập được về chẩn đoán để thông báo cho các câu hỏi tiếp theo về việc chăm sóc. Smith nói: “Việc này sẽ hướng bệnh nhân của chúng tôi đến điểm chăm sóc hiệu quả nhất về chi phí và hướng dẫn họ trong hành trình lên lịch, hoặc nhắn tin, hoặc kết nối qua video. Việc điều trị sẽ được cung cấp một cách liền mạch, nhanh chóng và dễ dàng nhất có thể”.